Les entreprises qui réussissent savent combien il est important de répondre efficacement aux besoins de leurs clients. Les clients satisfaits sont fidèles et rentables. Et dans ce domaine, les appels téléphoniques ont leurs raisons d’être. Mais la gestion efficace d’un centre d’appel et l’assurance qualité de ce dernier sont une autre paire de manches. L’externalisation des fonctions du centre d’appel auprès d’un prestataire de services professionnel peut vous faire économiser de l’argent. En outre, l’assurance qualité du centre d’appel est automatisée, ce qui vous permet de gagner un temps précieux et d’accroître votre efficacité.
Les fournisseurs de centres d’appels externalisés sont des experts dans leur domaine. Ils emploient des agents expérimentés et qualifiés pour répondre aux questions des clients, traiter les commandes et effectuer des ventes sortantes au quotidien. C’est surtout le cas des Demoiselles du Téléphone, agence de Télésecrétariat à La Réunion. Elle peut vous fournir des services haut de gamme dans la permanence téléphonique et peut assurer de meilleures prestations pour garantir l’image de votre entreprise, quel que soit votre secteur. Vous allez donc bénéficier des 15 années d’expérience du prestataire dans le domaine de la relation client. Pour plus d’informations, appelez l’agence au 04.23.10.11.00.
Outre les agents, les prestataires de services d’externalisation emploient des gestionnaires qui supervisent les opérations pour le compte de leurs clients. Les gestionnaires expérimentés sont capables de fournir le service attendu par les clients en ajustant les horaires de rotation du personnel en fonction de la demande et en appliquant des techniques de gestion des files d’attente afin de réduire les temps d’attente.
Il est dans votre intérêt que votre centre d’appels externalisé maintienne un niveau de qualité élevé. Après tout, vous êtes son client et il doit être à la hauteur de vos attentes. Les centres d’appels professionnels utilisent souvent des logiciels de suivi et de reporting dédiés pour suivre des paramètres clés tels que les temps d’attente et les taux d’abandon. Ces données permettent aux centres d’appels de se mesurer aux indicateurs clés de performance (ICP) convenus.
De nombreux centres d’appels enregistrent également les appels et conservent les transcriptions des conversations pour le coaching du centre d’appels. Grâce au coaching et au suivi des indicateurs clés de performance, votre prestataire de services externalisés peut améliorer en permanence la qualité du service qu’il vous fournit, ce qui profite à vos clients.
L’expérience client est cruciale dans un marché hautement concurrentiel. Une seule expérience négative peut causer des dommages à long terme. Selon une étude de PwC, 32 % des clients ont déclaré qu’ils cesseraient de faire des affaires avec leurs marques préférées après une seule mauvaise expérience.
Les consommateurs modernes attendent une réponse immédiate. Un centre d’appel ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 peut faire la différence entre l’amour et la haine des médias sociaux. Non seulement les centres d’appels peuvent fonctionner 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais certains centres d’appels externalisés proposent également une assistance multilingue. Ces deux services peuvent être particulièrement utiles si votre clientèle est internationale.
L’exploitation d’un centre d’appel parallèlement à votre activité principale peut être perturbante. Si vous ne disposez pas d’une équipe spécialisée en interne, vos employés peuvent être amenés à faire double emploi avec leur travail quotidien et l’assistance à la clientèle. L’externalisation permet à votre équipe de se concentrer sur ses domaines d’expertise, tels que le développement de produits, le marketing et les ventes. Elle peut accroître l’efficacité du travail et stimuler la croissance de l’entreprise.
Dans le cas des centres d’appels, les centres d’appels professionnels peuvent s’adapter efficacement parce qu’ils savent comment gérer avec souplesse des volumes d’appels élevés et des périodes de pointe. L’externalisation vous permet de bénéficier de cette expertise à un coût minime.
